
云網(wǎng)訊(高燕枝劉倩 文/圖)今年以來(lái),為不斷完善投訴管理體系,云霄縣城管局指揮中心積極做好市民服務(wù)熱線辦理工作,創(chuàng)新工作方法,努力為群眾提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。

在日常的投訴接訪中,中心工作人員秉持辦實(shí)事、辦好事的原則,“望聞問切”,認(rèn)真處理每一件投訴,做到件件有著落、事事有回音:望——觀察上門投訴群眾的神態(tài),判斷他們的身份及所述事件的真?zhèn)危宦劇獌A聽投訴人表達(dá)的內(nèi)容及語(yǔ)音語(yǔ)調(diào),揣摩投訴人聲音背后的潛在情緒;問——詢問投訴人事件三要素,準(zhǔn)確把握投訴事件的前因后果;切——根據(jù)與投訴人的溝通情況,確定投訴事件的職責(zé)范圍,做出受理或移交等答復(fù),并將處理結(jié)果及時(shí)反饋投訴人。
2017年第三季度,城管指揮中心共計(jì)受理各類來(lái)電115件,解決115件,解決率100%,較第二季度增長(zhǎng)21.05%。其中,違建類53件,環(huán)衛(wèi)類10件,噪音污染類4件,占道違停類17件,園林類3件,油煙污染類3件,其它咨詢類25件,重復(fù)投訴14件,惡意投訴1件,無(wú)效投訴1件,現(xiàn)場(chǎng)反饋回復(fù)23件。